商业银行服务工作汇报材料

　狠抓三个环节 提升服务水平 以千佳示范单位的荣誉献礼京行十五周年华诞

　,2010 年 9 月 15 日,

　今年 5 月～顺义支行被总行推荐参加“2010 年北京市银行业文明规范服务示范单位”的评选活动～我支行对此项工作高度重视～第一时间召开了服务领导小组会议～对照中银协“中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核标准”对支行各项工作逐一进行了梳理～对不合格的项目进行了整改。由于在北京市银行业文明规范服务示范单位的评选活动中表现优异～我支行被推荐参加“2010 年全国银行业文明规范服务千佳示范单位”的评选活动。对此～我们深感责任重大、使命光荣。为了展现北京银行良好的品牌形象～迎接中国银行业协会的验收工作～我支行重点抓好了以下三方面的工作。

　一、强化细节，力求员工服务精细化

　我支行坚持一切从客户出发～通过强化细节服务促进整体服务水平的持续提升。例如～制定了营业室晨会制度～每天早晨召开员工例会～总结前一天服务工作中存在的不足～观看服务录像～柜员之间相互进行服务点评～总结经验～改进不足。例如～要求柜员每天开门前站立迎接第一批客户、举手叫号、双手递送单据、使用文明用语～并在中午增设窗口～缩短客户排队等候的时间。另外～大堂经理是客户接触我行优质服务的开端～是客户对我行的第一印象。因此～我支行把提升大堂经理服务质量作为抓好服务工作的重点。克服人员紧缺的困难～每天安排至少三名大堂经 1

　理在岗,含休息日,,按照总行制定的《大堂经理服务手册》～要求大堂经理主动、热情引导客户办理各项业务～对残疾人和老年人主动提供帮助～对客户的投诉

　和抱怨及时安抚～对环境卫生进行检查,要求大堂经理熟知我行金融服务产品种类、特点～熟知大堂经理标准化服务流程、大堂突发事件应急预案等,并要求其具备一定的英语听、说能力～根据客流量及时疏导客户。

　二、改善环境，实现营业环境标准化

　为了改善营业环境～我支行特制定了营业环境服务标准～要求大堂经理按标准随时检查环境卫生～确保营业大厅内外干净整洁、柜台物品统一标准摆放、宣传品和业务单据整齐、柜员工作台面无杂物,划分了卫生责任区～每天营业结束～营业室所有员工对自己的责任区进行打扫～并于营业室主任进行检查～确保不留卫生死角,每天安排专人对无障碍设施、无障碍通道进行检查～方便残疾客户办理业务等。另外～考核标准中要求自助服务区与营业厅内部相连～自助服务区要设置客服务电话～且实现与客服中心的免拨直通。我支行为了达到考核标准～特将自助服务区与营业厅墙壁打通～并到电信局申请安装了免拨直通电话。

　三、完善制度，确保服务档案规范化

　支行营业室对中国银行业协会以及总行下发的文明规范服务相关文件重新进行了梳理～分别整理了《中国银行业协会制度汇编》、《北京银行服务规范制度汇编》、《支行服务规范制度汇编》、《服务规范检查简报》、《客客户投诉工作档案》、《员工学习心得》、《支行开展服务活动工作档案》、《2008 年奥运会和60 周年国庆服务工作档案》、《突发事件应急处理方案》、《2009 年分 2

　行服务文件汇编》、《服务规范检查简报》、《2009 年客户满意度调查原始纪录及总结报告》、《大堂经理日志》、《2010 年世博会和亚运会服务工作档案》等十余册服务档案～按类别进行保管～装帧成册～作为我支行文明规范服务永久保管的资料。此外～营业室还完善了支行年度服务工作计划、支行服务负责人管理办法、突发事件应急处理方案、文明服务规范制度、服务评比办法等内部制度。

　经过几个月的训练、实践、总结和提高～我支行柜员的服务水平有了显著的提升。在中银协检查组抽查柜员操作录像和大堂经理操作录像时～被检查员工的仪容仪表和言谈举止均顺利过关。

　在总行的正确领导以及各部门的大力支持下～顺义支行全体员工有信心、有决心做好此次迎检工作。我们会以最佳的状态、最好的形象、最优的服务～迎接中国银行业协会的验收～确保各项工作达到评选标准～以“全国银行业文明规范服务千佳示范单位”的荣誉～为北京银行十五周年华诞献礼:

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